Hedefimiz her zaman iyi hizmet vermektir ama iyi hizmet sıfır hata anlamına gelmez. İnsanın olduğu her yerde hata olduğu gibi bizim işletmemizde de hatalar meydana gelmektedir.
Hatta yoğun kampanya dönemlerinde ve yeni personellerin işbaşı yaptığı dönemlerde hatalar artmaktadır.
Bu hataları fırsata çevirmek bizim elimizde. Geçenlerde bir müşterimiz bizden makina almış, fakat arkadaşlar dikkatsizlik sonucu kod benzerliğinden dolayı ürünün kendisi yerine yardımcı parçasını göndermişler.
Müşterimiz bir sinirle bizi arayıp bağırmaya başlamış. Telefonu ben aldım ve yanlışlıktan dolayı özür diledim. Müşterimiz ise hız kesmeyip bağırmaya devam etti. Dolandırıcı olduğumuzu, insanları kandırdığımızı ve bizi her yere şikâyet edeceğini söyledi.
Kendisini sabırla dinledikten sonra tekrar özür diledim. Ürünün kendisine hemen kargolanacağını ve yanlışlıkla gönderdiğimiz ürünün onun işine yarayabilecek bir parça olduğundan dolayı kendisine hediye etmek istediğimizi söyledim.
Sonra ne mi oldu?
Başlangıçtaki o sinir küpü müşteri, “Hepimiz insanız, hata yapabiliriz. Siz olaya böyle bir çözüm üretiyorsanız sorun yok” dedi. Bundan sonra başka bir yerden alışveriş yapmayacağını, bizi dostlarına önereceğini söyleyip teşekkür etti ve telefonu kapattı.
Ertesi gün, ürün eline ulaşınca gönderdiğimiz hatalı ürünün siparişini verip bizi aradı; ürünü göndermememizi, ürünün zaten kendisine daha önce geldiğini söyleyip teşekkür etti.
Bu yazıyı yazdığım tarih itibariyle aynı kişiden 7. siparişimizi almış bulunmaktaydık 🙂
Güzel kardeşim Emrah. İnsanlar güvenmeye açlar. İnsanlar için siparişi vermek parasal anlamda kolay ama asıl zor olan
ilk adım olan güvenmek. Güvendikten sonra da böyle bir durum ile karşılaşınca müşteri kendi eğitim, kültür, karakter vs. doğrultusunda
tepkisini veriyor. Bağıran olabilir, bağırmayan ya da gelip dükkanı basan hepsi mümkün.
Bu noktada da satıcının kalitesi devreye giriyor ve sen zaten yazında nasıl davranılması gerektiğini çok güzel yazmışsın. Çok güzel bir söz var. Kandırılmış bir müşteri kaybedilmiş bir servettir. Bu sözü şöyle de kullanabiliriz. Mutlu edilmiş bir müşteri kazanılmış bir servettir 🙂
Kendine iyi bak, başarılar kardeşim.
Çok teşekkürler dostum. Tabi %100 bir memnuniyet sağlamak mümkün değil. Tüm insanları mutlu etme şansımız yok 🙂