3 Eylül 2015, saat: 16.40. Bir gün önce sabah 6.30’a kadar şirkette çalışmak durumunda kaldım. Bir saat koltukta, bir saat de evde yatağımda uyuyup yeniden işbaşı yaptım. Uykusuzluktan gözlerim yanıyor, saat başı yüzümü yıkayarak veya kolonya ile kendime gelmeye çalışıyordum. Bir de öğle arası üst kattaki koltukta yarım saat uyuma şansı yakaladım.
Bir telefon çaldı. Müşteri hizmetleri telefonları meşgul ise telefon bana düşer. Yorgun ve isteksiz bir halde telefonu açtım. Tabii karşı tarafa bunu belli etmeden. Telefonda, canı yanmış, sinirli bir müşteri yatay e-ticaret sitelerinin birinden sipariş verdiği ürün gelmediği için ateş püskürüyor. Bu tarz müşteriler azıcık yaşama umudumu benden alıp götürüyor, diyeceğimi sanıyorsanız yanılıyorsunuz.
En sevdiğim müşteri profili. Başka bir siteden sipariş vermiş ve sorun yaşamış. Eğer ben o sorunu yaşatmaz, problemini çözüp ürününü teslim edersem, bundan sonra E-HIRDAVAT.com’un müdavimleri arasına girebilir.
Öncelikle aradığı ürünleri söylüyor ve stokta olup olmadıklarını soruyor. Aradığı birinci ürün stoklarımızda var ama diğer ürün yok.
Ortalama tedarik süresinin 5 gün olduğunu ama isterse diğer ürünü öncelikli olarak gönderebileceğimi söylüyorum. Sipariş tutarı 100 TL’yi geçmediği için kargo parası ödeyeceğini söyleyecek gibi oluyor. Ben de “Madem ürün yok 100 TL ‘yi geçmese bile ben sizden kargo parası almayacağım” diyorum. (Bu yetki müşteri temsilcisi arkadaşlarımda da var ama işe yeni başlayan veya stajyer olarak çalışan arkadaşlar bu yetkiyi kullanmada tereddüt yaşıyor.) Bu durum müşterinin hoşuna gidiyor. 5 günün uzun bir süre olduğunu, aksi halde bekleyip iki ürünü beraber alabileceğini söylüyor. Aslında geliş süresinin 3 gün olduğunu, ama müşterilerimize karşı mahcup olmamak adına 5 gün olarak söylediğimi açıkladıktan sonra şu sözleri sarfediyor: “Tamam tamam, anlaşıldı. Karşımda müşteri memnuniyetine önem veren ve verdiği sözün arkasında duran bir firma var. Beklemeyi kabul ediyorum.”
Hemen siparişimi ilgili firmaya acil koduyla çekiyorum. Tabii genelde acil dediğimde 3 günde gelmesi gereken ürün 5 günden aşağı gelmediği için aynı siparişi normal bir sipariş gibi de geçiyorum. (Hangi ürünün önce geldiğini sizlere yazacağım)
Müşterimiz ürünle ne yapacağını anlatırken laf lafı açıyor. Facebook’tan, yaptığı çalışmaları görmemi istiyor. Telefonla sohbet esnasında Facebook üzerinden arkadaş oluyoruz, tabii E-HIRDAVAT.com Facebook sayfasını beğendirmeyi de ihmal etmiyorum.
Telefonu kapatırken, konuşma süremizin 38 dakika olduğunu görüyorum ve müşterimizin son cümlesi “Bundan sonra Hırdavat ile alakalı bir sipariş verecek olursam bunun için tek adresim E-HIRDAVAT.com’dur“ oluyor.
Bu cümle ile uykusuzluğumu biraz olsun gideriyor ve gelen kuvvetle bu yazıyı kaleme alıyorum.
Tabii bu hikâyenin gerçekten mutlu sonla bitmesi için şu iki olaya daha şahit olmamız gerekiyor:
- Siparişin 3 iş günü içinde elimize ulaşması
- Kargonun ürünü sorunsuz şekilde müşterimize teslim etmesi
Bakalım, uğruna 38 dakika görüştüğümüz, emek verdiğimiz sipariş süreci nasıl sonlanacak…
07.09.2015 Saat 13.50 vermiş olduğumuz siparişimiz geldi ve kargoya verildi.
Sıra kargoda bakalım sorunsuz teslim edilecek mi ?
09.09.2015 kargo ürünleri biraz olaylı şekilde teslim etsede müşterimizi mutlu etmeyi başardık.
– Kalite
– Fiyat
– Hızlı Teslimat
– Teslimat sonrası ilgi
Bu faktörler oldugu surece musterı memnun edılır halıyle musterı menun kalırsa sıtenızde dolasmaya ve alıma devam eder. Aslında sadece pazarlama…