Bisiklete binmeyi severim. Bisiklet ile alakalı ekipmanlara da fazlasıyla ihtiyaç duyar, ilgi gösteririm. Hobim olduğu için buna para harcamak bana keyif verir. İnternette bisiklet ile alakalı bir şey araştırdığımda, yatay e-ticaret siteleri bana yetersiz gelmektedir. Çünkü, satın almak istediğim ürünle ilgili detaylı bilgiye ihtiyacım vardır. Bu sebepten de kullanıcı deneyimi olmazsa olmazımdır. Ulaştığım müşteri hizmetleri, bisikletten ve bisikletçi ruhundan ne kadar anlayabilir ki?
Aynı eğilimlerin online dünyada da mevcut olduğunu düşünüyorum. Büyük online ve offline perakendeciler, kullanıcılarına çok geniş bir yelpazede ürün sunmaktadırlar. Ancak insanlar ilgi duydukları ürünle alakalı daima uzman görüşüne ihtiyaç duyarlar. Bu yüzden, benim fikrimce dikey e-ticaret, yatay e-ticaretten daha üstün konumdadır. Dikey e-ticaret sitelerinin öne çıkan özelliklerine daha detaylı göz atalım:
1. İşin Ehli Olmak
Alışveriş yaptığım bisikletçi elindeki malzemeleri bilir ve her zaman “ürünlerine” eklemek istediği çeşit çeşit yeni üründen bahseder ve bana çözümler sunar. Bu durum dikey e-ticaret için de geçerlidir. Belirli bir niş içerisinde, kendilerinin uzman olduğunu gösteren birçok özel içerikleri bulunmaktadır. Ayrıca onların uzmanlıklarını görebileceğiniz başka kaliteli bilgilere de ulaşabilirsiniz. Müşteriler, dikey e-ticareti seçen kişilerin sitelerini, tüm ürünleri bulabilecekleri ve belirli bir niş konusunda sorular sorabilecekleri yerler olarak algılamaktadırlar.
2. Kullanıcı Deneyimi
Dikey e-ticareti benimseyen kişilerin, yatay e-ticareti benimseyenlere kıyasla sattığı ürünlerle alakalı daha fazla deneyimi bulunmaktadır. Dikey e-ticaret yapan firmalar belirli ürünler sattıkları için o ürünlerle alakalı kullanıcı deneyimlerine vakıf olurlar. Bu yüzden dikey e-ticaret alanındaki kişilerin kullanıcı deneyim bilgisi çok daha kişisel ve hedef kitle için daha uygun olacaktır. Müşterilerle daha çok iletişime geçip, onları anladıkça, ürünlerin satılma şansı ve hizmet kalitesi yükselecektir. Yükselen hizmet kalitesi dikey e-ticaret sitelerini avantajlı hale getirecektir.
3. Ürün Çeşitliliği
Dikey e-ticareti benimseyen kişilerin önerebildikleri ürünlerin çeşidi, yatay e-ticareti benimseyenlere kıyasla daha geniş yelpazededir. Daha fazla seçeneğimin olmasını ve ihtiyaç duyduğum takdirde birilerinin bana her zaman yardımcı olabileceğini bilmeyi seviyorum.
4. Hız
Ürün siparişi verdikten sonra aranmak ve ürünün aynı gün kargoya verilmesi, internet alışverişi yapan bir kullanıcının en çok hoşuna gidecek şeylerdir.
Örnek Olay:
2014 kışında, şirketim için bir yazıcı almaya karar vermiştim. Araştırmalarım sonucunda bulduğum, sadece yazıcı satışı yapan bir dikey e-ticaret sitesinden 400 TL‘lik bir yazıcı almıştım. Yarım saat sonra cep telefonumdan arandım. Ürün aldığım firmadaki yetkili, yazıcıyı şirket adına aldığımı fakat bu ürünün ev kullanımı için daha uygun olacağını, şirket adresimden çalışma alanımızın tozlu olduğunu tahmin ettiğini ve bu konuda beni uyarmak istediğini belirtti. Tabii bu benim hoşuma gitti ve kendisine, alternatif olarak ne önerebileceğini sordum. 1.400 TL‘lik bir yazıcı tavsiye etti. Rakamı duyunca hemen kendimi korumaya aldım. Satıcı güzel şeyler söylüyordu ama ürün özelliklerini biraz daha anlatırsa 1.000 TL daha fazla ödemek durumunda kalacaktım. Satıcı bunu fark etmiş olacak ki, hemen, günde kaç adet baskı alacağımı sordu. Ben 100 Adet cevabını verince de, ayda ortalama 210 TL toner parası vereceğimi, söz konusu ürünün toner fiyatının 1.000 baskı için 70 TL olduğunu söyledi ve ama diyerek ekledi: “Diğer yazıcının toneri 120 TL ve 8.000 sayfa baskı alabiliyorsunuz, kabaca hesaplarsak masrafınız 45 TL olur. Aylık 165 TL’lik bir avantaj söz konusu, siz bilirsiniz.” Kararsız kaldım ve kararımı vermeden önce süre kazanmak için siparişi bir süre bekletmelerini, kendilerine dönüş yapacağımı söyledim. Ben de hesabımı yaptım, toner fiyatlarını araştırdım ve satıcının haklı olduğunu gördüm. Hemen ilk verdiğim siparişi iptal ettim ve bana önerilen diğer ürünü satın aldım. Olay burada da bitmedi. Yazıcının kurulumunu yaparken sorun yaşadık. Bunun üzerine firmaya telefon ettim ve onlar da yardımcı olup kurulumu sağladılar. Sonrasında ağ bağlantısını oluşturamadık ve firmayı tekrar aradım. Telefonda iş epey uzayınca, yarın Anadolu Yakası’na, şirketimize yakın bir yere geleceklerini, geldikleri zaman bize de uğrayacaklarını söylediler. Ertesi gün gelip ürünü bir güzel anlattılar, sorunları hallettiler ve gittiler.
Bu hizmeti alabileceğim bir yatay e-ticaret sitesi söyleyebilir misiniz? İmkânsız, değil mi? Onun için, yaşasın işini layıkı ile yapan dikey e-ticaret siteleri!
Konu hakkındaki düşüncelerinizi bilmek beni mutlu eder. Yorum alanında fikirlerinizi benimle paylaşabilirsiniz.
Bahsettiginiz sekilde hizmet vermek gercekten cok masrafli bir is. O tur hizmeti verebilmek icin urunden ciddi d manada kar etmek gerekir, yoksa satislariniz buraz arttiginda bu tur hizmetleri vermeye devam ederseniz kar edemez zarar edersiniz, buda batmaniz demektir. Bunu surekli yapacak bir sirket anca sattigi urunden ortalama %100 civari kazanc elde etmesi gerekir. Ama gunumuzde kargo masraflari vs. Isin icine girince urunlerden ortalama %25-30 arasi kar edilebiliniyor. Bu da anca firmayi donduruyor.
Baktığınızda müşteri hizmetleri anlamında ciddi bir iş yükü ve maliyet gibi gözüküyor ama inanın günümüzde insanlar iyi hizmet alabilmek doğru ürünü alabilmek için belli bir bedel ödemeye razılar. Yeni bir müşteri kazanmanın günümüzde ne kadar maliyetli olduğunu düşünürsek elimizdeki müşteriye en iyi hizmeti vererek onu elde tutmanın daha düşük maliyetli olduğunu rahatlıkla söyleyebiliriz.
Merhaba,
bende dikey e-ticaretin daha verimli olduğunu ve gelecekte çok daha popüler olacağını düşünüyorum.Yatay e-ticaret sitelerinin sayısı hızla artıyor.Bu artış hızı yatay sektörünün çöp haline gelmesine ve satış sonrası hizmetin daha da kötüleşerek müşteri memnuniyetinin sıfıra düşmesine sebep olacak.Bunun yanında dikey sektörde bulunan sayının az olması ve bu sektöre girenlerin satıştan çok müşteri memnuniyetini hedefleyecek bir satış stratejisini uygulama çabasında olması dikey sektörünün daha da popüler olmasını sağlayacaktır.
İnsanlar artık kişiye özel ürünler,bire bir ilgi alaka istiyor.Hatta diyebilirimki bir zaman sonra e-ticaret sektörünün çöplük hale gelmesi ile birlikte düşüş trendinde gibi görünen yada artış hızı e-ticarete göre yavaşlayan offline satış sektörü tekrar popüler hale gelebilir.Offline sektöründe Müşteri memnuniyeti ile ilgili çalışmalar yapılması,AVM sayılarının hızla artması tercih yönünü offline’a kaydırabilir.
Biz de dikey e-ticaret ile çorap sektöründe çalışma yapıyoruz.İnsanlar kaliteli çorap giysin,renkli tasarımlı kişiye özel çoraplar tercih etsinler istiyoruz.Hatta belli aralıklarla kaliteli,kişiye özel üretilmiş çorapları kişilere abınelik modeli ile gönderelim istiyoruz.İnsanlar kendine özel bir şeyler gelince mutlu oluyor.Eskiden bir mektup bile gelse bulunduğumuz ortamda bize nasılda etki ederdi.
Müşterilerin zaten 14 gün iade hakları kanuni olarak olduğundan dolayı ve dikey eticaret siteleri burada satıcıları ezdiği için (iade almaları konusunda baskı) eğer aynı ürün uygun fiyatsa müşteri hizmetlerinin bu kadar detaylı olması dezavantaj olacaktır.Müşteri hizmetleri kolay ulaşılabilir ve sorunları hızlı çözdüğü sürece bu kadar detaylı olmasına gerek yok.Ürün araştırması forumlardan v.b. yerlerden rahatlıkla yapılabilir.
Dikey e-ticaret te doğru yapılmadığında yatay e-ticaret gibidir. Önemli olan işin doğru yapılabilmesi pazarlamasıyla marka çözüm odaklılıkla, sonuçta yatay e ticarette yapsan bir marka oluşturuyorsun kuvvetli müşteri ilişkileri marka bilinirliğinin artması demektir ve hizmet kalitesi iyi ise dikey veya yatay bence her şirket e-ticarette başarı sağlayabilir…
Hırdavat sektöründe e-ticaret siteniz var ama dikeyin daha avantajlı olduğunu söylüyorsunuz.
Peki hırdavat sektörüne ait, ülkemizde bulunmayan ürünlerin (servis gerektirmeyen) dikeyde satılabileceğini kimse düşünmemiş olabilir mi?
Bu konuda birçok ürün bulunuyor ama son zamanda karşılaştığım şu ürün mesela http://toolguyd.com/craftsman-flex-claw-hammer/. Evet bunu belki gerçekten hedef kitle satın almayabilir ama hobi amaçlı bu işlerle uğraşan kitlenin bunu alabileceğini düşünüyorum. Bunun gibi yüzlerce ürün getirilebilir.
Raif Bey öncelikle yorumunuz için teşekkür ediyorum. Hırdavat sektörüne hizmet eden bir sitemizin olması zaten dikey bir e-ticaret sitesi olduğumuzun göstergesi. Bizde hobi ile alakalı çeşitli ürünler getiriyoruz şu an fakat örnek vermiş olduğunuz ürün internette 20 USD ye satılıyor ve Türkiye’de şu an el aletlerine gözetim uygulanıyor. Bu ürünü tüm masraflarıyla tahminimce %50 bir maliyet ile ülkeye sokabiliriz. İthalat kurallarının özellikle Türkiye’de olmayan ürünler için biraz esnetilmesini düşünenlerdenim. Normal bir çekiçte gözetim olması mantıklı fakat böyle bir üründe olmaması gerekir diye düşünüyorum.