İnternet üzerinden alışveriş yapan biri olarak günlerce düşünüp, araştırıp karar verdiğim bir ürünü sipariş verdikten sonra, “Bu ürün stoklarımızda kalmamış, farklı bir ürün önerelim, üst modelini ufak bir fark alarak gönderelim, başka bir marka ama daha kaliteli bir ürün gönderelim” gibi cevaplarla karşılaştığım çok oldu.
Bunlar, bir müşterinin vermiş olduğu sipariş ile alakalı karşılaşacağı en kötü cümlelerdir. İnsanı sinirlendirir, üzer ve söz konusu siteye karşı olumsuz düşüncelere sahip olmamıza neden olur.
Bir e-ticaret sitesi yöneticisi olarak, stok yönetimi ile alakalı bizim de ciddi sorunlarımız olduğunu söyleyebilirim. Eş zamanlı olarak mağazacılık, toptan satış ve farklı pazaryerlerinden satış yapmamızdan dolayı bazen bu tarz sorunlar yaşayabilmekteyiz.
2015’in ilk yarısında %6 gibi bir oranda sattığımız ürünleri maalesef tedarik edemedik ve iade yapmak zorunda kaldık..
2015 yılının 3. çeyreğinde bu oranı %3’lere kadar gerilettik.
Bunda en çok satış yaptığımız ürünler ile alakalı stok adedimizi arttırmamız ve satışı az olup stok bulundurmadığımız firmalardan sipariş üzerine tedarik ettiğimiz ürünleri sitemizden kaldırma kararı almamız etkili oldu.
Burada kaybettiğimiz müşterilerimizi oransal olarak maalesef bilemiyoruz. Ürününü tedarik edemediğimiz %6’lık müşteri grubumuz acaba bir daha bizden alışveriş yapacak mı? Bizim hakkımızda ne düşünüyor? bununla alakalı henüz bir çalışma yapmadık. Fakat bu şekilde üzdüğümüz müşterilerimize ufak jestler yapma kararı aldık. Özellikle iddialı olduğumuz ürün gruplarındaki ürünü teslim edemediğimiz durumlarda müşterilerimizin hoşlarına gidecek uygulamalar yaptık.
Bunlardan Bazıları;
- Tedarik edilemeyen ürün yerine üst model ürünü fark almadan gönderme
- Tedarik edilemeyen ürün bedelinin belli bir oranında hediye çeki verme
- Uzun tedarik sürelerini kabul eden müşterilerimize aksesuar hediye edilmesi
Bunları ne kadar yaparsak yapalım, müşterimizin istediği ürünü hemen ve sağlıklı bir şekilde teslim ettiğimiz zamanki etkiyi yaratmayacaktır.
Günümüzde rekabetin iyice arttığını düşünürsek, “Ürün stoklarımızda kalmamıştır, paranızı iade edeceğiz, benzer bir ürün gönderebiliriz” veya “Fark verip üst model bir ürün gönderebiliriz” gibi cümleler maalesef bizleri geriye götürecektir.
Bazı e-ticaret siteleri, musterileri; stoklarında bulunmayan urunun sayfasından, ana sayfaya yonlendirmeyi tercih ediyor. Fakat bu durumda musteriler, stok dışı urune alternatifler bulmak icin; yeniden ozel menu ogelerini secmek zorunda kalıyor ve en basa donebiliyor. Bu durum onların satın alma kararını olumsuz etkileyebiliyor.