Ben bir markadan,
Dürüst,
Kaliteli,
Müşteri odaklı,
Çözüm odaklı,
olmasını beklerim.
Aslında bu özelliklere sahip olmayan firmaların marka olma şansı yoktur ama Türkiye’de maalesef bu özelliklere sahip olmayan birçok uluslararası marka vardır.
Aslında uluslararası üne sahip markalar bu özelliklere sahip ama Türkiye’de bulunan ofisleri, distribütörleri ve temsilcileri, markanın müşteri memnuniyeti anlayışını benimseyememektedir.
Diğer bir deyişle, uluslararası arenada müşteri memnuniyetine verdikleri önemle bilinen firmalar, bizim topraklarımızda hayal kırıklığı yaratabiliyorlar.
Kaliteli ve güçlü olduğu için tercih ettiğimiz bir markanın ürünüyle alakalı sorun yaşadığınızda o markanın gerçek yüzünü görebilirsiniz.
Benim için asıl güç, satış sonrasında verilen hizmetlerin gücüdür. Çünkü alımı anlık yaparsınız ama o ürünü kullandığınız sürece satış sonrası hizmetler ile muhatap olursunuz.
Markanın büyüklüğü, bana faydalı olmayacaksa ancak kendisine kazanç sağlar; bense markanın “adına” ödemiş olduğum fazla bedelle kalırım.
Bir de herhangi bir markayla alakalı bir sorunu yurt dışında yaşamakla Türkiye’de yaşamak arasında da kişiye kattığı tecrübe açısından uçurum var.
Bu durumu bir örnekle açıklayayım size:
Türkiye’de telefonum bozuldu ve servise gittim. Telefonuma randevum olmadan bakamayacaklarını söylediler. Oradayken randevu almaya çalıştım, başaramadım. “Gece girmeniz gerekiyor.” dediler, gece girdim, uğraştım, 10-15 gün sonraya randevu aldım. Böylelikle telefonumu tamir ettiler.
Amerika’da da telefonum bozuldu. Durumumu anlattım, randevu almanız gerekiyor, dediler. Ertesi güne randevu alabiliyordum ancak durumum acil olduğu için çözüm üretmelerini istedim. Yetkili biraz beklememi rica etti ve acil müdahale ile çözülebilecek bir durum var ise yardımcı olabileceğini söyledi. Sonuç: 1 saat içinde telefonum hazırdı!
Artık ömrüm boyunca, büyük bir sorun yaşamadığım sürece başka marka bir telefon kullanmayacağım çünkü Amerika’da telefona öyle ihtiyacım olduğu bir anda sorunum çözüldü ki beni o markanın bir savunucusu hâline getirdi.
Yurt dışında müşteri memnuniyetine bakış açısı gerçekten çok farklı. Şimdi de satıcı konumunda yaşamış olduğumuz bir olayı anlatayım:
Distribütörü olduğumuz bir markanın ürününü müşterimiz satın aldıktan sonra yere düşürüp kırmış ve bizden değişiklik talebinde bulunmuş. Biz de bunun kullanıcı hatası olduğunu söyleyip talebini gerçekleştirmemişiz.
Müşterimiz bize hak vermiş ama “Bu ürüne yüksek bir bedel vererek sahip oldum. Talebimi müşteri memnuniyeti açısından değerlendirebilirsiniz.” demiş.
Sonuç olarak arkadaşlar ürünü değiştirmemişler. Müşterimiz de yurt dışına e-mail atmış ve durumu anlatmış. Yurt dışı bizden ürünü değiştirmemizi rica etti ve bir sonraki siparişte buna karşılık, aynı ürünü ücret talep etmeksizin göndermeyi teklif etti. Utandım. Konunun bana ulaşmadığını, çalışanların böyle bir cevap verdiğini söyleyip müşterimizi bizzat arayıp ürünü değiştirdim. Sonrasında ilgili müşteri, bizden yüklü miktarda o markanın ürününden aldı.
Müşteri, ürünü değiştirilmese o markayı bir daha tercih etmezdi. Sadece bir adet ürün için beni telefonla arayıp konuyu dinleyen, sonrasında “Madem siz göndermediniz, ben göndereyim.” diyen ve müşterimizle tekrar iletişime geçip sorunun çözülüp çözülmediğini teyit eden firmalar marka olabilir.
Buradan çıkan sonuç: Eğer marka ile olan sorununuzu Türkiye’de çözemiyorsanız firmanın merkezi ile iletişime geçip mutlaka şansınızı deneyin.
Ben bu şansı çok denedim ve çoğunda sonuca ulaştım
